質(zhì)量目標應(yīng)是增值審核的一個關(guān)注點

質(zhì)量目標的審核是第三方審核的主要內(nèi)容之一，如何通過審核促使企業(yè)真正達到標準5.4.1條的立意，是本文討論的目的。

一、 標準對質(zhì)量目標的描述

標準除了5.4.1條專門描述質(zhì)量目標的要求之外，尚有三處涉及質(zhì)量目標：

(1) 質(zhì)量方針提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架(標準5.3 c )

(2) 對QMS進行策劃以滿足質(zhì)量目標的要求(標準5.4.2)

(3) 應(yīng)利用質(zhì)量目標持續(xù)改進QMS有效性(標準8.5.1)

另外從標準全局看，質(zhì)量目標作為過程的監(jiān)視和測量(8.2.3)方法之一，應(yīng)該利用數(shù)據(jù)分析(8.4)，當有不達標或異常時，要引入糾正和預(yù)防措施(8.5.2/8.5.3)進行整改。

二、如何審核質(zhì)量目標

目標的審核，除了要檢查質(zhì)量目標是否以質(zhì)量方針為框架，是否在相關(guān)職能和層次上分解，是否包括產(chǎn)品要求且可測量等之外，從增值的角度，還應(yīng)該關(guān)心以下方面：

(1) 公司領(lǐng)導是否關(guān)注質(zhì)量目標完成情況。筆者曾審核過一家企業(yè)，總經(jīng)理說；我不看這些數(shù)據(jù)，我不關(guān)心目標完成情況！我問為什么？他回答這是咨詢師定下的，不是我要的。可悲！QMS運行成這個樣子。筆者還審核過一家日資企業(yè)，其總經(jīng)理到任后第一件事，到各部門與部長談：目標的設(shè)置和目標值，公司要求多少，部門有什么困難和要求需公司支持。通過第一手情況了解，公司定下的質(zhì)量目標既是最高管理層的要求，又成為各部門年度工作的追求，而且目標值確定也不空想，完成也有了保證。兩個企業(yè)成了明顯的對照。

(2) 質(zhì)量目標定下后並不是現(xiàn)有的信息一定能統(tǒng)計出來的，往往出現(xiàn)問題是，尚不知道如何去收集分子和分母的值。有一個企業(yè)，設(shè)定目標為“一次檢驗合格率”，但現(xiàn)場沒有一次交驗檢驗結(jié)果的記錄，只能以檢驗合格率的概念來計算。所以，設(shè)定質(zhì)量目標后尚需要建立一個“目標統(tǒng)計系統(tǒng)”，每項目標的計算公式，其分子和分母的值從哪些原始數(shù)據(jù)中去統(tǒng)計，目標的主責部門是誰，由哪個部門匯總計算，統(tǒng)計頻次多少(每月一次，還是每季一次、每年一次)，這些都需要事先確定好。

另外，目標統(tǒng)計頻次不能太長，筆者發(fā)現(xiàn)過一家企業(yè)，確定“年度新產(chǎn)品開發(fā)項目”為目標后，平時一直不過問，到年底一統(tǒng)計，僅完成25%。所以，有條件的要及時統(tǒng)計，例每月一次，不能“到年底算總帳”。即使是以年度考核的目標，也應(yīng)逐月統(tǒng)計完成進度，反饋給主責部門。以便發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

(3) 筆者曾審核過一家大企業(yè)的機修車間，有一項目標：設(shè)備完好率，很好。但審核時卻發(fā)現(xiàn)，該車間主任不知道前幾個月全廠各車間設(shè)備完好率是多少。當然也不能通過目標及其考核來發(fā)現(xiàn)問題改進工作了。這樣的質(zhì)量目標又有何用？所以，筆者認為，審核員應(yīng)關(guān)心質(zhì)量目標統(tǒng)計結(jié)果以后報告給誰，即應(yīng)有一個“目標報告系統(tǒng)”。除了公司領(lǐng)導層之外，該目標主責部門和數(shù)據(jù)分析部門都應(yīng)得到目標統(tǒng)計結(jié)果，這才能通過質(zhì)量目標及時發(fā)現(xiàn)問題改進工作。

(4) 建立質(zhì)量目標並統(tǒng)計完成情況，不應(yīng)該僅僅留給外審員看的。而是組織發(fā)現(xiàn)問題尋找改進機會的一項質(zhì)量活動。通過對質(zhì)量目標完成情況的數(shù)據(jù)分析，可持續(xù)改進QMS(標準8.5.1條)。對于某些企業(yè)不關(guān)心目標，經(jīng)常達不到目標也無動于衷的情況，我認為審核員有責任提醒領(lǐng)導層，這不是標準5.4.1條的立意。

另外有一種極端的案例，個別企業(yè)為了不讓審核員提“麻煩”，目標定得很低，結(jié)果當然“全面超額”完成。對此，審核員也要提醒領(lǐng)導層，此做法非常不妥。同樣不滿足標準的持續(xù)改進要求。

個別審核員只看目標完成結(jié)果，全部OK即認為是好的。而認真的企業(yè)目標定得合理，要求努力才能達到，一旦出現(xiàn)未達標，即被審核員判一個不合格(而不理會企業(yè)是否已經(jīng)采取行動了)。這也是造成企業(yè)不正確對待目標的一個原因吧！

(5) 質(zhì)量目標及其統(tǒng)計結(jié)果，是一個引入預(yù)防措施的極好時機。筆者審核過一家紙廠，有專人分析目標完成情況，發(fā)現(xiàn)近幾個月某不良品率逐月提高，雖然未達破目標值，仍果斷發(fā)出一張預(yù)防措施單。我們常說，要引入預(yù)防措施而潛在不合格很難找，其實質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)和控制圖是二種很好的發(fā)現(xiàn)渠道。

(6) 如果一項目標長期未達標而沒有正當理由(指已多次采取糾正措施而無效)，我認為要從QMS策劃上找原因，原設(shè)計的QMS質(zhì)量保證程度太低。因為，標準5.4.2條表明，滿足質(zhì)量目標的要求是QMS策劃前提之一。

以上是筆者多年來審核工作中一些體會，提出來供同行參考。質(zhì)量目標審核是一項有深度的工作，做好了，對幫助企業(yè)提高管理水平有好處，應(yīng)該成為我們“增值”審核的一個關(guān)注焦點！