用戶體驗(yàn)背后的商業(yè)哲學(xué)

最近翻看金錯(cuò)刀先生的博客，發(fā)現(xiàn)他似乎非常推崇產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的研究，仔細(xì)思量，確實(shí)重要。我們可嘗試著從縱向和橫向兩個(gè)維度探討用戶體驗(yàn)的商業(yè)價(jià)值，同樣的，還有價(jià)值背后的哲學(xué)。

縱向的維度，可以從較宏觀的商業(yè)模式進(jìn)行切割。在我看來(lái)，現(xiàn)今的大商業(yè)模式粗略可分為三類，一是游離于政府資源周?chē)念愋停热绶康禺a(chǎn)行業(yè)，因招拍掛模式而讓政府與商業(yè)走得很近；二是以極盡能事?tīng)I(yíng)銷為主導(dǎo)的類型，這以重復(fù)消費(fèi)的快消品行業(yè)為主，最典型的像牛奶行業(yè)，其中又以蒙牛為典型，內(nèi)蒙籍的營(yíng)銷大軍可見(jiàn)一斑；門(mén)檻越來(lái)越低的IT行業(yè)也有這趨勢(shì)，尤其山寨力量的崛起之后；另外，史玉柱(博客)的腦白金也是另一個(gè)典型；三是把用戶體驗(yàn)上升到戰(zhàn)略層面的類型，蘋(píng)果是這方面的翹楚，國(guó)內(nèi)的騰迅亦非常出色。因此，分別以這三類模式為主導(dǎo)的企業(yè)家們，我們可稱之為政商、營(yíng)銷商、體驗(yàn)商。

光上看面的幾個(gè)分類，用戶體驗(yàn)居然獨(dú)占一角，我們可能都會(huì)覺(jué)得突兀。首先，用戶體驗(yàn)的概定與做法并不新鮮；其次，此前并沒(méi)有多少人把用戶體驗(yàn)當(dāng)作影響公司命運(yùn)的重要因素，最多把它歸屬在營(yíng)銷的范疇之下。

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我們還是來(lái)驗(yàn)證一下，到底用戶體驗(yàn)的重視程度，甚至已深入到企業(yè)創(chuàng)始人的骨髓，體現(xiàn)的是何種的商業(yè)理念，而順著理念指引的方向，又會(huì)帶來(lái)何種商業(yè)前景。

一、用戶體驗(yàn)的前提是產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值從0到100的區(qū)間滑動(dòng)，企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的需求距離也呈現(xiàn)等值遞增。

騙子大多必須在“一手交錢(qián)、一手交貨”之前達(dá)致成功，否則將馬腳敗露。同樣的道理，越是沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品，越是以無(wú)道德式的營(yíng)銷（如夸大或歪曲的手段）替換真正的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓老百姓在大腦里面完成盡可能完美的虛擬體驗(yàn)過(guò)程，電視購(gòu)物的廣告就充斥此類手段。

二、現(xiàn)在已是嚴(yán)重的買(mǎi)方市場(chǎng)

即使通過(guò)新的商業(yè)模式創(chuàng)造了新的需求，也會(huì)在短時(shí)間內(nèi)引來(lái)大量的跟進(jìn)者。

因此，即便是處于或接近100一端的產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值，更無(wú)損、清晰、迅速、高效地傳遞產(chǎn)品訴求是必然的要求?？晒┢髽I(yè)應(yīng)用的資源總是有限的，誠(chéng)實(shí)企業(yè)在產(chǎn)品的打造方面往往不會(huì)短斤缺兩，憑什么與那些把資本過(guò)分傾向于廣告端或營(yíng)銷端的企業(yè)進(jìn)行PK？１、做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備；２、與之短兵相接的武器就是用戶體驗(yàn)，尤其當(dāng)對(duì)手屬于見(jiàn)光死的類型。

三、當(dāng)用戶體驗(yàn)上升到企業(yè)核心戰(zhàn)略的高度，又會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？

應(yīng)該說(shuō)，這已經(jīng)是植入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的內(nèi)核，用戶體驗(yàn)已不止涉及營(yíng)銷端的執(zhí)行，從需求把握、產(chǎn)品研發(fā)開(kāi)始，到終端體系、售后體系等企業(yè)的全流程，都將貫徹一種用戶體驗(yàn)至上的精神。

有兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，第一個(gè)例子是蘋(píng)果，正如金錯(cuò)刀所言，“喬布斯的使命是生產(chǎn)偉大產(chǎn)品，從創(chuàng)立蘋(píng)果開(kāi)始，喬布斯一直在戰(zhàn)斗，這種精神全球很難找到第二個(gè)。”當(dāng)然，我的進(jìn)一步理解是，喬布斯之所以獨(dú)特，是他具備了兩種在多數(shù)人身上不能共存的特質(zhì)，眼光的前瞻，以及幾近宗教的偏執(zhí)。通常而言，眼光看的距離與所遇阻力是成正比的，這個(gè)道理與天才跟瘋子的一線之隔相同。

第二個(gè)例子是馬云，“顧客第一、員工第二、股東第三”，這其實(shí)是個(gè)了不起的排序，顧客第一定下的是經(jīng)營(yíng)理念的基調(diào)，員工第二強(qiáng)調(diào)的是共贏的哲學(xué)，股東第三實(shí)際上恰恰是要告訴股東們，不是不重視你們，沒(méi)有前面兩項(xiàng)，你們將由可變現(xiàn)的股東變成永遠(yuǎn)的老板。

其實(shí)，第二個(gè)例子更具有參考意義，因?yàn)樗抢硇缘膽?zhàn)略制定，而喬布斯只有一個(gè)，某些個(gè)人化的因素，是不可能復(fù)制的。當(dāng)然，同一類人則可以。國(guó)產(chǎn)版我們能找到一個(gè)影子，那就是魅族的黃章，完全的體驗(yàn)導(dǎo)向，這對(duì)他而言不難做到的原因，或許是出于他對(duì)產(chǎn)品研究的狂熱。但愿這影子有一天能像蘋(píng)果般高大。

論證到此結(jié)束，事實(shí)證明，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)品行業(yè)而言，用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)，是企業(yè)形象的縮影，體現(xiàn)企業(yè)在做“人”方面的哲學(xué)。

同時(shí)，與現(xiàn)實(shí)中國(guó)營(yíng)銷特質(zhì)關(guān)聯(lián)起來(lái)思考的話，導(dǎo)致形而上特征的原因，除了企業(yè)對(duì)價(jià)值觀思考缺失而無(wú)法將營(yíng)銷帶上更高層次以外，還有一個(gè)深層原因是——產(chǎn)品價(jià)值的虛擬化轉(zhuǎn)移，并在轉(zhuǎn)移過(guò)程中放大。