陳金雄：CIO的服務與領導力

在權力、地位與職責、任務不相稱的情況下，如何做好信息化工作?提升信息部門的服務保障能力無疑是解決問題的有效途徑。

信息化的深入應用對信息部門和信息主管提出越來越大的挑戰和要求——多個項目需要實施，業務流程需要優化，工作模式需要調整，不少軟件需要完善，許多系統需要集成，大量矛盾需要協調，所有人員需要培訓，維護工作成倍增加。但信息部門和主管的地位和權力并沒有隨著任務和責任的增加而有大的變化，特別是公立性的大醫院，受編制體制所限，更不可能有大的變化。以我們醫院為例，1998年在剛實施“軍字一號”時整個計算機室就我一個人，而且僅是信息科下面一個沒有編制的小部門，2003年才從信息科獨立出來成為一個科室。在權力、地位與職責、任務不相稱的情況下，如何做好信息化工作就是一個很現實的問題，當然管理者的積極參與和組織協調是有效的手段，而提升信息部門的服務保障能力無疑也是解決問題的有效途徑。

提升服務保障能力要從以下幾個方面著手：

首先，要有良好的服務意識。服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺、主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

從事信息化的人不要羞于承認我們就是給別人提供服務的。筆者一直認為，無論是企業還是個人，只有給社會創造更多的價值才能真正體現價值。樹立良好的服務意識是搞好信息化的前提和條件。

其次，要有精湛的服務技術。搞好服務工作僅有良好的服務意識是遠遠不夠的，更需要有精湛的服務技術。我們醫院信息化建設這么多年始終能夠持續發展，與建立一支能夠掌握核心技術和解決關鍵技術問題的技術團隊分不開。無論是數據庫、服務器和交換機等支撐平臺維護、日常的軟件開發，還是前臺的技術支持工作，我們都牢牢把握主動權，與核心業務緊密相關的軟件基本都是自己開發。對于一般的維護人員，我給他們提出的要求就是除非要修改軟件，所有技術問題必須都要會解決。正是有了這么一支技術團隊，我們對公司的依賴性降到最低，無論是需求的改變還是軟硬件維護，都能在最短的時間內得到滿足。

第三，要有明確的服務職責。服務職責明確與否非常關鍵，國內有些醫院引進不少高層次的技術人才，因為缺乏明確的職責，結果不能發揮很好的作用，醫院信息化建設上不去，很好的人才也得不到有效發揮。我們非常注重職責分工，我科現有技術人員20多人——科室建立呼叫中心，由兩個女孩子負責，調度和后臺服務這兩個人基本都可以解決;7個小伙子負責前端的軟硬件維護;后臺服務器、數據庫、交換機和網絡安全由兩個人負責;1個女孩子特別能干，作為科室總協調，日常維護管理就由她負責;剩下的人員全部負責軟件開發和項目實施。

第四，要有清晰的服務流程。有些醫院信息部門都沒人愿意去接電話，誰接誰倒霉，就要去干活，時間一長，電話都沒人愿意接，服務質量越來越差，怎么可能搞好工作呢?出現這種現象的主要原因就是沒有清晰的服務流程。我們醫院的服務流程非常清晰，任何信息化服務需求都可以撥打呼叫中心電話，呼叫中心工作人員根據服務需求進行調度，無需現場服務的就直接解決，需要現場解決的通知相關技術人員趕往現場，屬于軟件問題通知開發人員進行完善。

良好的服務保障能力極大提升了信息部門的信譽度和品牌，確保信息部門在信息化建設中的主導作用，保證信息化建設進入良性循環的軌道。