ISO9001：2000的5.4.l質量目標條款要求：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。

1  質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。

對于本條款可從以下幾方面理解：

1.1  對質量目標的要求：

（1）體現組織有能力穩定地滿足顧客和法律法規要求。

（2）體現持續改進的思想，目的是增強顧客滿意。

（3）建立在質量方針的基礎上，是對質量方針的落實和展開，但不是機械地——對應，要根據質量方針提供的框架來制定。

（4）必須包括滿足產品要求（指產品固有特性）所需的內容，即產品的具體質量標準。

（5）質量目標應該是可測量的，包括定量或定性的目標要求，可測量，不一定是具體的數據，可包括感知的評價。

（6）質量目標的可追求性主要體現在兩個方面：一是穩定，二是增強，一般都有時間方面的限制。如穩定，在多長時間內，穩定在什么水平；如增強，指多長時間內達到什么水平。若沒有時間限制，質量目標無法做到可追求。

（7）在組織的相關職能與層次上建立相應的質量目標，分解到哪一層次應視具體情況而定，不必要求“橫到邊”、“縱到底”，否則不利于理解和執行。目標進一步量化以后，即成了指標。

1.2  對質量目標的管理要求：

（1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進行動態管理。

（2）最高管理者可通過日常工作報表掌握質量方針與目標的實施情況。

（3）在內部審核時對質量目標擬訂的符合性及實現情況進行審核，審核結果向管理評審輸入。

（4）管理評審時對質量目標的適宜性、充分性、有效性進行評審。

（5）一般情況下每年年初制定當年的質量目標。

1.3  與其他條款的關系：

ISO9000：2000標準中的12個質量管理體系基礎中有5個方面涉及質量目標，甚至可以說整個質量管理體系的要求都是圍繞“質量目標”展開的。 ISO9000標準2.3“質量管理體系方法”講得非常清楚，其中的b、C、d均提到質量目標。從ISO9001：2000標準的要求可以看出質量管理體系就是圍繞質量方針和目標來展開的。每一個過程都要圍繞質量目標展開，顧客滿意的監視是針對顧客滿意方面的目標、過程的監視是針對各過程的目標、產品的監視是針對產品的質量目標；數據分析是與目標進行比較，評價質量管理體系的適宜性和有效性；改進、糾正和預防措施都是圍繞可能導致偏離目標的過程或活動開展的。任何過程都始于目標、終于目標。

2  質量目標的內容與符合性判斷標準

2.1  質量目標的內容

質量目標包括產品質量目標、過程質量目標。顧客滿意質量目標。其中產品的質量目標包括單一產品的質量目標(即產品的質量特性值)和批產品的質量目標（即穩定地提供滿足顧客要求的產品的能力）；過程質量目標包括管理過程、輔助過程和產品實現過程的目標順客滿意的目標是站在顧客自身的角度對組織質量管理體系整體業績確定的目標，可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標。

2.2  質量目標的符合性判斷標準

就總體質量目標來說，產品質量目標、過程質量目標、顧客滿意質量目標構成了一個有機的整體，它應具有系統性、充分性和協調性的特點。所謂系統性是指質量目標要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標要全面，該有的目標不能少，而且要考慮“穩定”和“增強”兩個方面的目標；所謂協調性是指目標之間要相互協調，不能顧此失彼。

對單個的質量目標而言，應具有合理性、適宜性和可測量性的特點。所謂合理性是指目標有必要設立，有助于改進組織的質量管理；所謂適宜性是指目標與組織的實際情況相適應，既可追求又能通過努力達到，同時還比較經濟；所謂可測量性是指目標能通過一定的方法和準則進行評價。

無論是組織自己評價目標還是認證審核時對組織質量目標的評價都可按上述標準來判斷。

3  不同行業/企業的質量目標問題分析

近十年的貫標認證表明，之所以不少組織感到管理體系運行的效果不明顯，主要是其質量目標制定得不合理：有的目標不可測量，如產品質量達到國際領先、國內一流水平；有的目標不合理，如合同執行率、服務回訪率等；有的目標低于組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關職能和層次建立目標；有的走極端，在各個部門展開了多個目標值為     100%的目標；多數組織不能緊緊圍繞目標來策劃、實施、測量和改進質量管理體系。其主要原因是組織對顧客的需求識別不充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性以及對現狀分析不夠。

例1：某機械制造廠產品質量目標：

·產品一次交驗合格率100%； 

·出廠合格率100%；

·采購產品合格率100%。

分析：

（1）目標的內容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標；

（2）出廠合格率100%是法律法規的基本要求，不合格的產品不能出廠，此目標不合理；

（3）只有批產品目標，缺少單一產品的質量目標，目標不系統；

（4）采購產品合格率是過程目標，不應與產品目標并列在一起。

例2：某建筑公司的質量目標：

·一次交驗合格率100%；

·工程合格率100%；

·服務回訪率90%。

分析：

（l ）目標不全面，缺少顧客滿意方面的目標；

（2）目標不充分，缺少過程的全部目標及單一產品目標；

（3）一次交驗合格率是竣工交驗還是工序問的交驗不清楚；

（4）服務回訪只是一個過程中的一個活動，只回訪不處理結果，不利于改進，此目標不適宜。

例3：某監理公司的質量目標：

·工程質量優良率80％；

·監理合同履約率100%；

·監理服務到位率100%；

·監理服務監控率100%。

分析：

（1）將施工單位的工程質量目標作為監理公司目標不合理；

（2）履約是法律法規的要求，滿足法律法規的要求是組織應盡的義務，作為目標不合理；

（3）監理服務到位不具體，100%指標不適宜；

（4）監理服務監控率100%無法測量。

4  如何制定質量目標

4.l  制定目標的步驟

——制定方針，確定目標的框架；

——識別過程，明確管理意圖；

——分析現狀，了解組織的產品質量水平和管理水平；

——確定組織適用的產品標準，分析和確定產品的質量特性；

——根據方針的要求、組織現有的質量水平和有關標準規范的要求，制定組織總的質量目標；

——對質量目標進行宣傳培訓；

——各職能部門和生產單位根據組織的總體目標和本部門的職責和管理意圖，對本部門負責的管理過程或    本單位生產的產品通過分解展開建立部門的質量目標。

4.2  制定目標的視角

組織制定質量目標可從以下視角考慮：

從顧客的角度考慮：產品符合要求；產品可靠和可信；在需要時可以獲得；可維修性。

從社會的角度考慮：符合法律法規要求；促進了健康和安全；減少了環境影響；增加了安定。

從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進了健康和安全；提高了士氣；增進了就業的穩定性。

從供方和相關方角度考慮：穩定性；成長；合作關系和相互理解等。

從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進了運行業績；提高了市場占有率；增加了利益等。

4.3  制定目標要考慮ISO9004標準的要求

ISO 9004：2000的“管理職責”中要求：“最高管理者還應當規定組織業績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。這些方法包括：

——財務測量；

——整個組織過程業績的測量；

——外部測量，如水平對比和第三方評價；

——對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定；

——對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定；

——對管理者已識別的其它成功因素的測量。

這些方面規定了財務、過程、產品質量、滿意率等方面的目標要求，組織可考慮針對這些要求制定目標。

4.4  構建組織的目標體系

第一層：管理體系績效目標，可包括：

·產品質量目標：如產品等級、產品開箱檢驗合格率、工程一次交驗合格率、創優項目數；

·服務質量目標：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、上門服務的時間、交貨期；

·環境目標：如水、氣、聲、固廢的排放達標，節能降耗指標（單位產品的綜合能耗），土地污染控制；

·職業健康安全目標：如輕傷、重傷、死亡率、職業病發生率、小環境指標（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工種體檢率；

·成本目標：如預防成本、故障成本、排污費、處罰費用、事故處理賠償費、撫恤費；

·財務目標：投資回報率、利潤額、利潤率等； 

·經營目標：總產值、市場占有率等。

第二層：資源管理目標，可包括：

·人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓方面（培訓計劃的針對性、計劃的執行率、培訓的有效性）；

·設備：如設備能力、設備完好率、大修計劃準確率、大修計劃實現率；

·技術：如設計和開發能力（如年開發新產品種類）、“四新”的應用；

·財力：如相關投入的資金保證（如管理方案的投入額）。

第三層：過程目標，可包括：

·管理過程：

文件管理：如文件文字差錯率、文件發放準確率；

記錄管理：如記錄的準確性和可追溯性；

內部審核：如內審的可信度，內審計劃的準確性、內審不符合報告的準確性點正措施的有效性；

糾正／預防措施：如采取措施后不符合的重復出現程度；

管理評審：如輸入的準確性、改進措施的落實情況及效果。

·產品實現過程：

顧客有關要求的確認：如中標率、合同差錯率、合同的履約項數、合同變更信息傳送的及時性；

設計：如設計輸入的準確率、設計輸出的準確率、設計評審的及時性等；

采購：如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環境和職業健康安全損失、采購物資供貨的及時性和準確性、采購物資的合格率、采購成本降低額等；

生產：按具體過程分別確定各子過程的目標，如：生產計劃下達的及時率；設備及人員配備的及時性、作業文件發放到位率、生產周期縮短天數、交付的及時性等。

·監測過程：

監測裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準確率、檢測設備的配備率、送檢及時率；

產品的監視和測量：如漏檢率、檢測結果準確率、報告的準確率；

不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗合格率。

4.5  制定目標的注意事項

組織在制定質量目標時，應注意以下問題：

（1）目標必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求；

（2）制定目標要與組織的管理基礎相適應，制定目標前要做好現狀分析，遵循“循序漸進”的原則，能定量的盡可能定量，暫時不能定量的目標可先定性，再漸進量化；整體目標要符合系統性、充分性和協調性的要求，單一目標要符合合理性、適宜性和可測量性的要求；

（3）對過程的結果制定目標，不要與過程結果的影響因素并列在一起；

（4）目標應包括產品、過程和顧客滿意三個方面；

（5）某個過程的結果涉及多個特性，制定目標時要考慮不同特性對結果的影響程度，可以賦予不同的權重；某過程由多個子過程組成，要依據其重要程度和經濟性考慮，確定對哪個子過程制定目標。